Standardanfragen smart gelöst
Wie können wir den Verwaltungsaufwand durch Standardanfragen reduzieren und den Service für Studierende gleichzeitig verbessern?
Ein Programm der:
In Kooperation mit:
Hintergrund & Herausforderung
An der Hochschule für Politik München (HfP) wird das Studienmanagement täglich mit einer Vielzahl von Standardanfragen konfrontiert – von Fragen zur Einschreibung über verpasste Anmeldefristen bis hin zur Anerkennung von Kursen. Diese Routineanfragen belasten die Mitarbeitenden erheblich und nehmen wertvolle Zeit in Anspruch, die für anspruchsvollere Aufgaben oder persönliche Beratung fehlen.
Die Vielzahl an Anfragen stellt das Studienmanagement vor Herausforderungen, die Abläufe effizient zu gestalten und die Kommunikation zielgerichtet zu bündeln. Gleichzeitig fällt es Studierenden oft schwer, die benötigten Informationen selbstständig zu finden, was den Druck auf das Studienmanagement weiter verstärkt.
Zielgruppe & Lösung
„HfP helps“ richtet sich an zwei zentrale Zielgruppen: Studierende, die eigenständig Antworten auf ihre Standardfragen finden möchten, und das Studienmanagement, das durch eine effiziente Strukturierung der Anfragen entlastet werden soll.
Mit „HfP helps“ wurde eine Plattform entwickelt, die eine klare Navigationsstruktur bietet und Studierende Schritt für Schritt zu den benötigten Informationen führt. Über gezielte Auswahlmöglichkeiten finden Nutzer schnell und intuitiv die Antworten auf ihre Fragen. Zusätzlich ermöglicht eine smarte Kontaktanbindung zielgerichtete Anfragen an die zuständigen Personen, während das Studienmanagement mit einem Admin-Panel Inhalte einfach pflegen und weiterentwickeln kann.
Methodiken & Vorgehen
Interviews mit Mitarbeitenden und Studierenden.
User Shadowing, um die Nutzererfahrung bei der Informationssuche auf der HfP-Website zu verstehen.
Iterative Prototypentests mit Studierenden, um die Nutzerfreundlichkeit und Effektivität der Lösung zu verbessern.
Untersuchung und Vergleich von Informations- und Supportstrukturen anderer Universitäten und Unternehmen zur Inspiration für die Lösungsentwicklung.
Erkenntnisse & Benefits
Standardanfragen binden einen erheblichen Teil der Ressourcen des Studienmanagements.
Die Anfragenden sind häufig der Überzeugung, dass ihre Anfragen sehr speziell und persönlich sind.
Eine smarte Kontaktanbindung reduziert den Kommunikationsaufwand und vermeidet ineffiziente Rückfragen.
Die Lösung ist skalierbar und könnte auf andere Hochschulen mit ähnlichen Herausforderungen übertragen werden, um standardisierte Prozesse in der Hochschulverwaltung zu fördern.
